Lorsque vous pensez à ce que vos clients veulent, qu’est-ce qui vous vient à l’esprit ? Leurs besoins ? Leurs désirs ? Leurs attentes ? Tous ces éléments sont importants, mais ils ne sont pas tous égaux. En fait, selon le modèle de Kano, il existe trois types de besoins des clients : les besoins de base, les besoins de performance et les besoins d’enthousiasme.
Les besoins de base
Les besoins de base sont les besoins essentiels que les clients doivent satisfaire pour être satisfaits d’un produit ou d’un service. Ces besoins sont souvent considérés comme allant de soi, et les clients ne les remarqueront peut-être même pas s’ils sont satisfaits. Par exemple, si vous achetez une voiture, vous vous attendez probablement à ce qu’elle démarre lorsque vous tournez la clé, qu’elle s’arrête lorsque vous appuyez sur le frein et qu’elle vous emmène d’un point A à un point B. Ce sont des besoins de base que vous considérez probablement comme acquis.
Les besoins de performance
Les besoins de performance sont les besoins qui répondent aux attentes des clients. Ces besoins sont plus spécifiques que les besoins de base, et les clients les remarqueront et les apprécieront s’ils sont satisfaits. Par exemple, si vous achetez une voiture, vous pouvez vous attendre à ce qu’elle ait un certain nombre de caractéristiques de performance, comme une bonne accélération, une bonne tenue de route et un bon rendement énergétique. Ces caractéristiques ne sont pas essentielles, mais elles rendront votre expérience de conduite plus agréable.
Les besoins d’enthousiasme
Les besoins d’enthousiasme sont les besoins qui dépassent les attentes des clients. Ces besoins sont souvent inattendus, et les clients seront agréablement surpris s’ils sont satisfaits. Par exemple, si vous achetez une voiture, vous pouvez vous attendre à ce qu’elle soit équipée d’un certain nombre de caractéristiques d’enthousiasme, comme un système audio haut de gamme, un toit ouvrant ou des sièges chauffants. Ces caractéristiques ne sont pas essentielles, mais elles rendront votre expérience de conduite encore plus agréable.
Les trois types de besoins des clients sont importants, mais ils ne sont pas tous égaux. Les besoins de base sont les plus importants, car ils doivent être satisfaits pour que les clients soient satisfaits. Les besoins de performance sont également importants, car ils répondent aux attentes des clients. Les besoins d’enthousiasme sont moins importants, mais ils peuvent faire une grande différence dans l’expérience du client.
Lorsque vous développez un produit ou un service, il est important de prendre en compte les trois types de besoins des clients. En vous concentrant sur les besoins de base, vous pouvez vous assurer que vos clients seront satisfaits. En vous concentrant sur les besoins de performance, vous pouvez répondre aux attentes de vos clients. Et en vous concentrant sur les besoins d’enthousiasme, vous pouvez dépasser les attentes de vos clients et créer une expérience vraiment mémorable.
Problèmes liés aux besoins des clients selon Kano
- Il peut être difficile d’identifier les besoins des clients.
- Les besoins des clients peuvent changer au fil du temps.
- Les besoins des clients peuvent être différents d’un client à l’autre.
- Il peut être difficile de satisfaire tous les besoins des clients.
Solutions aux problèmes liés aux besoins des clients selon Kano
- Effectuer des recherches pour identifier les besoins des clients.
- Rester à l’écoute des commentaires des clients.
- Segmenter les clients en fonction de leurs besoins.
- Se concentrer sur la satisfaction des besoins les plus importants des clients.
En suivant ces conseils, vous pouvez mieux comprendre les besoins de vos clients et créer des produits et services qui répondent à leurs besoins.
N’oubliez pas que les besoins des clients sont essentiels à la réussite de votre entreprise. En vous concentrant sur les besoins de vos clients, vous pouvez créer des produits et services qu’ils aimeront et créer une expérience vraiment mémorable.
